Η Amazon και οι πηγές του ηλεκτρονικού εμπορίου

Επίσκεψη στο γαλλικό αρχηγείο της αμερικανικής επιχείρησης στην περιοχή του Λουαρέ

Το κτίριο είναι διακριτικό, περιτριγυρισμένο από δάσος. Στην περιφέρεια της Ορλεάνης και συγκεκριμένα στο Μπουανί-συρ-Μπιόρν (Λουαρέ), στις βιομηχανικές εγκαταστάσεις της Lexmark. Εκεί η Amazon εγκατέστησε το κέντρο διανομής της το 2000. Ένας μεγάλος λευκός κύβος με εμβαδόν 20.000 τ.μ. Στο εσωτερικό, θυμίζει τη σπηλιά του Αλή Μπαμπά: πρόκειται για μία από τις μεγαλύτερες ιδιωτικές και εμπορικές εταιρείες πολυμέσων της Γαλλίας. Πάνω σε μεταλλικά ράφια, ως εκεί που βλέπει το μάτι, απλώνονται βιβλία κάθε μεγέθους, CD, DVD, καθώς και ηλεκτρονικό και πληροφορικό υλικό ευρείας κατανάλωσης, όπως λογισμικό, συσκευές ανάγνωσης MP3, ψηφιακές φωτογραφικές μηχανές, βιντεοπαιχνίδια... Η ποσότητα των αναφορών που βρίσκονται ταξινομημένες στις αποθήκες, ορισμένες σε μοναδικά αντίτυπα, μετριέται με επταψήφιο αριθμό.

Όλες οι παραγγελίες της Amazon.fr προωθούνται σε αυτόν εδώ τον τόπο, είτε προέρχονται από τη Νέα Καληδονία είτε από το Λος Άντζελες είτε από το Καμαρέ (Φινιστέρ). Οι παραγγελίες αυτές αμέσως ταξινομούνται, ιλ σον μπατσέ, σύμφωνα με τον αντίστοιχο όρο της επαγγελματικής γαλλοαγγλικής αργκό που χρησιμοποιούν μεταξύ τους οι 180 υπάλληλοι που αποτελούν το μόνιμο προσωπικό της μεγάλης αποθήκης υλικού. Από εκεί και μετά ξεκινά ένας αγώνας ταχύτητας ενάντια στο χρόνο για να διασφαλιστεί η «εξυπηρέτηση του πελάτη», σύνθημα της επιχείρησης που ιδρύθηκε το 1994 από τον Τζεφ Μπεζός, στην οποία έχει ενσωματωθεί πλήρως και ο Στεφάν Φροτ (36 ετών), υπεύθυνος του κέντρου διανομής.

Είναι Τρίτη 16 Ιανουαρίου. Όπως λέει και το ρεφρέν του Ζαν-Ζακ Γκολντμάν «όπως εσύ, όπως εσύ (…) έτσι κι εκείνη μάθαινε απ’ τα τραγούδια…», το προσωπικό τής Amazon ξεκινά την ημέρα του. Ο μέσος όρος ηλικίας δεν ξεπερνά τα τριάντα. Δεν είναι συνδικαλισμένοι. «Have fun, work hard», «Πέρνα καλά, δούλευε σκληρά», η φράση αυτή συνοψίζει το πιστεύω του ιδιοκτήτη της Amazon. Όλη την ημέρα, οι υπάλληλοι χωρίς φόρμες δουλεύουν με τη συνοδεία μουσικής.

Επικρατεί εκπληκτική ησυχία. Στο χώρο υποδοχής, οι παλέτες με τα βιβλία και με άλλα προϊόντα πολιτισμού εκφορτώνονται μεθοδικά κι έπειτα καταγράφονται. Όλοι οι διανομείς, είτε πρόκειται για το διανομέα της Hachette είτε για την Interforum για λογαριασμό της Editis είτε για την Sodis για λογαριασμό της Gallimard, βρίσκονται σε απόσταση μικρότερη των 50 χιλιομέτρων. Κάθε τεμάχιο σκανάρεται και επαληθεύεται, με τη βοήθεια ειδικών ηλεκτρονικών ραβδοκωδικών. Τοποθετημένα πάνω σε ειδικά καροτσάκια, ορισμένα βιβλία θα ξαναβρεθούν στα ράφια για να εμπλουτίσουν το στοκ. Σε άλλα δίνεται προτεραιότητα προκειμένου να συμπληρωθούν τα πακέτα της ημέρας. Για την μητροπολιτική Γαλλία, αυτός ο εμπορικός διαδικτυακός τόπος εγγυάται πράγματι ότι κάθε παραγγελία που δίνεται πριν τις 15:00 της προηγούμενης ημέρας θα διεκπεραιώνεται εντός 24 ωρών, εφόσον ο χρήστης του Διαδικτύου έχει λάβει τη διαβεβαίωση ότι η επιλογή του είναι διαθέσιμη. Η Amazon αναλαμβάνει τα έξοδα αποστολής και κάνει χρήση της έκπτωσης 5% που της επιτρέπει ο νόμος περί βιβλίων.

Ο Ιανουάριος θεωρείται μήνας ξεκούρασης μετά τον πανικό των γιορτών. «Επί εννέα μήνες προετοιμαζόμαστε για τους τελευταίους τρεις μήνες του χρόνου», δηλώνει ο Στεφάν Φροτ. Από την 1η Νοεμβρίου ως την 31η Δεκεμβρίου, το προσωπικό μας μετρά 450 άτομα, χάρη στην ενίσχυση των εποχιακών υπαλλήλων. Ενώ τον υπόλοιπο χρόνο 2 βάρδιες εργάζονται 6 ημέρες την εβδομάδα, για τους 3 αυτούς μήνες η αποθήκη λειτουργεί με 3 βάρδιες που εργάζονται 7 ημέρες την εβδομάδα.

Καρίστ και πικέρ

«Η αύξηση στις πωλήσεις της επόμενης χρονιάς εξαρτάται από το αν θα πάμε καλά τα Χριστούγεννα» συνεχίζει ο διευθυντής του κέντρου. «Είναι πολιτική της επιχείρησης να μην αποκαλύπτουμε αριθμούς, αλλά η δραστηριότητα της εταιρείας το Δεκέμβριο εμφανώς αυξήθηκε κατά 35% σε σχέση με το παρελθόν». Από τα ηχεία ακούμε τη φωνή της Μυλέν Φαρμέρ να τραγουδά Μόνο αν είναι γλυκιά. Μία από τις επόμενες δραστηριότητες που έχει προγραμματιστεί προσεκτικά είναι η κυκλοφορία στα αγγλικά του έβδομου και τελευταίου τόμου του Χάρρυ Πότερ, η οποία ανακοινώθηκε ότι θα γίνει στις 7 Ιουλίου του 2007. Με τον αριθμό των αντιτύπων που έχουν ήδη προπαραγγελθεί στην ιστοσελίδα της Amazon, πρέπει να γίνουν τα πάντα προκειμένου να εξυπηρετηθούν οι πελάτες την προβλεπόμενη ημέρα. Ούτε την προηγούμενη ούτε την επόμενη.

Ένα από τα πλεονεκτήματα της Amazon είναι ότι έχει ενσωματώσει εφαρμογές της πληροφορικής που δοκιμάστηκαν και εξελίχθηκαν εσωτερικά, με στόχο τη βελτίωση της ταχύτητας των χρόνων παράδοσης. Σε μεγάλο βαθμό, η επιτυχία της επιχείρησης στη Γαλλία οφείλεται στην αντιγραφή του αμερικανικού μοντέλου, που δοκιμάστηκε πρώτο. Η Amazon είναι επίσης εξαιρετικά εξελιγμένη όσον αφορά τις διαδικασίες επαλήθευσης και ελέγχου. Πλάι σε κάθε ράφι βλέπουμε να αναγράφεται το όνομα του υπαλλήλου που είναι υπεύθυνος για την επιτήρησή του: Μουνίρ, Μιριάμ, Αλεξάντρ...

Τα προϊόντα με τη μεγαλύτερη κυκλοφορία παραμένουν στις παλέτες, σε ένα χώρο ευκολότερα προσβάσιμο. Εκεί βλέπει κανείς τις στοίβες με τα αντίτυπα του Οι Ευμενίδες του Τζόναθαν Λίτελ, το τελευταίο μπεστ σέλερ της Πατρίσια Κόρνγουελ, Το Αρπακτικό, αλλά και αντίτυπα του Ο Πρωτότοκος, δεύτερου τόμου της τριλογίας του Έραγκον, η κινηματογραφική μεταφορά του οποίου προβάλλεται ήδη στις σκοτεινές αίθουσες από το Δεκέμβριο. Δεν λείπουν όμως και οι στοίβες με κόμικ όπως τα Λανφέστ και Τοργκάλ, ενώ παρεμβάλλονται κούτες με τα DVD της τηλεοπτικής σειράς 24 ώρες ή με CD του Μότσαρτ.

Εκτός από τους καρίστ (οδηγούς ειδικών οχημάτων) το καθήκον των οποίων είναι να μεταφέρουν και να τακτοποιούν τα βιβλία στα ράφια, υπάρχουν και οι πικέρ ή ρεμπινέρ (λήπτες) από το αγγλικό bin (casier είναι ο αντίστοιχος αγγλικός όρος), οι οποίοι ελέγχουν και επαληθεύουν τις παραγγελίες των πελατών με τη βοήθεια ενός σκάνερ, και τέλος οι πακέρ (συσκευαστές) που αμπαλάρουν τα πακέτα. Οι κινήσεις είναι ακριβείς και μεθοδικές, χωρίς βιασύνη.

Αυτές οι τρεις κατηγορίες υπαλλήλων συνιστούν την πλειοψηφία του προσωπικού που εργάζεται για την εκτέλεση των παραγγελιών, την ίδια την καρδιά του συστήματος. Λόγω του τεράστιου μεγέθους της αποθήκης και της έκτασης των αποθεμάτων, οι καθημερινές διαδρομές που καλύπτει το προσωπικό με τη βοήθεια ενός μικρού ειδικού οχήματος μπορεί να φτάσουν και τα 5 χιλιόμετρα. Την ώρα του διαλείμματος, από τα μεγάφωνα ακούγεται η Φρανς Γκαλ να τραγουδά «Έπαιζε πιάνο όρθιος, ίσως αυτό εσάς να μην σας λέει και πολλά…». Λειτουργούν τρεις γραμμές μεταφοράς πακέτων. Η πιο πρόσφατη τέθηκε σε λειτουργία λίγο μετά το καλοκαίρι.

Η Amazon προσδιορίζει την απόδοσή της με βάση την εμπιστοσύνη των πελατών της. Αρχικά το επίπεδο αυτό κρίνεται ως ικανοποιητικό, όμως η επιχείρηση στοχεύει στο 100%. «Δεν μας ενδιαφέρει η μεγάλη διανομή» διευκρινίζει ο Στεφάν Φροτ. Αν το οικονομικό μοντέλο λειτουργήσει, θα εφαρμοστεί και σε προϊόντα άλλα, εκτός των προϊόντων του πολιτισμού. Στον τομέα των βιβλίων, η Amazon εμφανίζεται ήδη ως μεγάλος ανταγωνιστής των βιβλιοπωλείων, συνδυάζοντας την ανταγωνιστικότητα με τον πλούτο της προσφοράς της.